服务经营标准化流程

服务经营标准化概述

服务经营标准化内容

基础工具使用说明

课程大纲

2

什么是"标准"化？

3

“鸭”与“鸡”

有什么不同？

4

标准化是成功的前提

5

国庆大阅兵

6

透明胶：固定手形之功效。图为海军学员方队用透明胶固定手行训练。

7

马拉松的故事

山田本一是日本著名的马拉松运动员。他曾在1984年和1987年的国际马拉松比赛中，两次夺得世界冠军。记者问他凭什么取得如此惊人的成绩，山田本一总是回答：“凭智慧战胜对手！”

　　大家都知道，马拉松比赛主要是运动员体力和耐力的较量，爆发力、速度和技巧都还在其次。因此对山田本一的回答，许多人觉得他是在故弄玄虚。

　　10年之后，这个谜底被揭开了。山田本一在自传中这样写到：“每次比赛之前，我都要乘车把比赛的路线仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一标志是银行；第二标志是一个古怪的大树；第三标志是一座高楼……这样一直画到赛程的结束。比赛开始后，我就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，到达第一个目标后，我又以同样的速度向第二个目标冲去。40 多公里的赛程，被我分解成几个小目标，跑起来就轻松多了。开始我把我的目标定在终点线的旗帜上，结果当我跑到十几公里的时候就疲惫不堪了，因为我被前面那段遥远的路吓到了。”

任何目标管理都不会自动实现

1、目标要“量化”在每一周、每一日和每一个过程里；

2、目标达成要从细节上寻求方法。

目标是需要分解的，一个人制定目标的时候，要有最终目标，比如成为世界冠军，更要有明确的绩效目标，比如在某个时间内成绩提高多少。

　　最终目标是宏大的，引领方向的目标，而绩效目标就是一个具体的，有明确衡量标准的目标，比如在四个月把跑步成绩提高1秒，这就是目标分分解，绩效目标可以进一步分解，比如在第一个内提高0.03秒等。

　　当目标被清晰地分解了，目标的激励作用就显现了，当我们实现了一个目标的时候，我们就及时地得到了一个正面激励，这对于培养我们挑战目标的信心的作用是非常巨大的!

服务经营标准化的定义

      将续期标准化和亲访标准化相结合，将工作前置和细化，实现有序服务的标准化流程。

服务经营标准化

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[故事] 

       有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 

谁的错？

小和尚？

老主持？

11

[分析] 

      本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。

      如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠，与员工自身发展目标渐行渐远

12

服务经营标准化概述

服务经营标准化内容

基础工具使用说明

课程大纲

13

一个标准

两个核心

三项内容

四周行动

14

一个标准

服务经营标准化

15

两个核心

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跨月

应收月

本月

实收月

1月

2月

3月

4月

5月

过渡月

最终月

名词解释

举例说明：保单缴费对应日为3月15日

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应收月

实收月

跨月

对服务-市场调查。完成客户保险需求的了解和代办。

对续收-收费铺垫。完成续期保单信息的甄别

对新单-客户分类。完成接触客户的分类

（A类客户：B类客户、C类客户D类客户）

对服务-检视保单。完成客户目前保单的整理和代办。

对续收-收费绩效。解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单；

对新单-新单预热。检视保单，向客户做加保说明。

对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。

对续收-成功通知。送续期划款成功通知书、发票；

对新单-新单促成。对客户做建议书、保障演示等新单促成动作。

流程概述

18

三项内容

19

实收、五个、要坚持

一周

二周

三周

四周

续收流程

服务流程

销售流程

达成过渡月指标

完成最终月晋升指标 

达成本月指标 

         实收月亲访20个

跨月回访100%

应收月回访100%

跨月接触25

应收月说明25

促成1单

三项：顺口溜

促成1单

促成1单

一最、二过、本月值

跨应、电访、百分百

跨访、应访、二十五

每周、一单、保增值

前跨后应全月实

20

一最、二过、本月值

前跨、后应、全月实

跨应、电访、百分百

实收、五个、要坚持

跨访、应访、二十五

每周、一单、保增值

21

第一周

第二周

第三周

第四周

完成最终月晋升指标

达成过渡月阶段指标

达成当月第一周目标

跨月亲访10+实收亲访5

达成过渡月指标

达成当月第二周目标

跨月亲访15+实收亲访5

达成本月第三周指标

应收月亲访10+实收亲访5

完成当月指标

应收月亲访15+实收亲访5

四周行动

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服务经营流程——第一周

服务提示

服务经营

根据晋升指标差额，对最终未收件应收尽收，确保利益最大化；

对过渡月疑难件进行亲访，达成过渡月阶段指标；

催缴当月保单，达成进度指标；

对跨月客户进行100%电话回访服务，并重点亲访接触10位客户；

  完成实收月亲访5位客户；

根据前两月的客户接触、说明情况，重点促成一张新契约保单。

重点客户：完成跨月保单的电话回访、亲访服务

辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、客户资料卡、SOH手册

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Content Layouts

周

一周

二周

三周

四周

续收流程

服务流程

销售流程

完成最终月晋升指标 

促成1单

服务经营第一周指标

达成过渡月指标

达成本月目标 

实收月亲访

5位客户

跨月回访100%

跨月接触   

亲访10位客户

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服务经营流程——第二周

服务提示

服务经营

对过渡月疑难单亲访，达成过渡月指标； 

催缴当月保单，达成进度指标；

对跨月客户进行100%电话回访服务，并重点亲访接触15位客户；

  完成实收月亲访5位客户；

根据前两月的客户接触、说明情况，重点促成一张新契约保单。