续收基础知识概述

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课程大纲

1.续收基本概念

2. 关键续收指标概念

3. 常见清单管理

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续收基本概念

定义：续期收费是指公司按照保险合同约定，向客户提供的以收取续期保费为核心的一系列服务工作的总称，简称续收。

续收是一项服务（收费 客户维系 答疑解惑 面谈沟通等）

续收是一个过程 （通过向客户提供一系列服务过程，确保期交保费顺利交付，客户获得持续保障）

续收是一项重要的业务来源（公司实现永续经营的基本保证）

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续收外勤

定义：续收外勤是指负责续期专职单收费、公司重点客户群的专属服务和在职单督导的续收外勤人员统称，包括续收客户专员、在职单续收督导专员二个系列。

续收督导专员包括：在职单督导专员和在职单督导专务

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续收客户专员系列

续收客户专员系列：是指在公司授权范围内专职为专职单客户提供专业化续收服务，以及保单后续服务的续收外勤。 

续收客户专员包括：个人续收业务客户专员和银代续收客户专员

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续期保费

定义： 续期保费是指约定按期交方式交纳保费的保险单，其第二次及以后各期保费。

　　　寿险公司的保费收入分为两项，新单保费和续期保费。续期保费对寿险公司的发展意义重大，随着公司业务持续发展，新保费不断流入，续收业务因累积效应而迅速增加，成为公司保费收入的重要来源，为公司贡献巨大的价值和利润。同时，续收的结果也直接影响着公司的客户留存率和客户满意度等关键指标。 

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专职单和在职单

专职单：业内称孤儿单或离职单，指保险合同项下原业务员已经离职的保险单。

在职单：指保险合同项下的初始业务员在职的保险单，在职单的保单持有人称为在职单客户。 

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二次保费、三次保费、四次保费

二次保费：是指期交年交保单的第二次期交保费

三次保费：是指期交年交保单的第三次期交保费

四次保费：是期交年交保单的第四次及以后各期的期交保费。 

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缴费对应日：是指期交保单按照合同生效日对应的以后各期交费日期。（一张保单承保日为2009年10月3日，到2010年这张保单缴费对应日为2010年10月4日。

缴费方式：即采取何种时间单位为间隔缴纳保费，公司目前提供的缴费方式为趸缴（一次性）和年缴（多为20年期而且20年为标保，还有10年、5年、3年期）。

缴费对应日  缴费方式

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定义：续期缴费形式指投保人缴纳续期保费的途径，本公司提供的缴费形式有银行划款、上门收取、客户自缴三种。

 续期缴费形式在投保人与公司签立保险合同时确立，中途可以变更，目前保险监督机构要求的是采取银行转帐方式交费。年缴1000元以上的保单，如缴现金客户必需到公司柜面出示本人身份证才可缴费。

 保单有效期内投保人可以向本公司申请变更缴费形式。即现金可以变更为转账，转账渠道也可由工行变为邮储、邮储变为工行、目前去持划账的渠道有工行、邮储、建行、中行、农行等，以工行与邮储为首选，因这两家目前不扣300元以下小额账户管理费用。但所有账户必需是个人结算账户性质且要有密码。

续期缴费形式

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续期达成率：用以反映在一定考察期内续期保费达成情况的指标。 

例：保费达成率=实收保费/应收保费

　　件数达成率=实收件数/应收件数

　　综合达成=（保费达成率+件数达成率）/2

银行划帐率：应收保单中续期缴费形式采取银行转帐的保单占所有保单的比例

续期达成率   银行划账率

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课程大纲

1. 基本续收概念

2. 关键绩效指标

3. 常见清单管理

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绩效指标概念：

本月：对于交费对应日在当前月份的保单，称为本月保单(本月是9月份，9月生效保单叫本月保单，也叫当月保单）

过渡月：对于交费对应日在上一月份的保单，称为过渡月保单（本月是9月份，8月生效保单叫过渡月保单同业也称为：次月保单）

最终月：对于交费对应日在上上月份的保单，称为最终月保单（本月是9月份，“？”月生效保单叫最终月保单同业也称为：宽末保单）

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小测验：

今天是2009年11月27日，对于现在来说：

哪个月是本月？

哪个月是过渡月？

哪个月是最终月？

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定义：用以反映在一定考察期内续期保费达成情况的指标。

例：保费达成率=实收保费/应收保费

　　件数达成率=实收件数/应收件数

综合达成=（保费达成率+件数达成率）/2*100%

银行划帐率：应收保单中续期缴费形式采取银行转帐的保单占所有保单的比例

续期达成率

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假设你的应收二次保费40000元，现在达成率是：80%，要达到90%的标准，还需要收取多少保费？

假设现在你的应收二次件数：100件。达成率是：80%，要达到90%的标准，还需要收取多少件？

假设现在应收有100件，其中80件是通过银行划账收取，另20件通过人工收取，则银行划账率是多少？

小测验：

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假设你的应收二次保费30000元，应收件数100件；实收保费25000，实收件数90，综合达成是多少？

（25000/30000+90/100）/2*100%

小测验：

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  假设你的应收二次综合达成率是：70%，应收二次保费：30000元，应收二次件数100件，要达到80%的考核标准？还需要收取？保费和？件或？（答案不固定）

件数达成拉升保费达成

保费达成拉升件数达成

小测验：

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宽限期：

定义：自保险单所载明的缴费日期的次日起60日为宽限期，在宽限期内发生的保险事故，保险公司仍负保险责任。

60天=2个月？

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如何计算宽限期？

                               　　月                             　 日

一般月份                 M+2                         N-1

跨7、8或12、1        M+2                        N-2

经过2月28号           M+2                         N+1

经过2月29号           M+2                           N

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举例：

例1：保单缴费对应日是5月25日，其宽末日期是？

　　　　　　　　　　　　　　　　7月24日

例2：保单缴费对应日是7月25日，其宽末日期是？

　　　　　　　　　　　　　　　　9月23日

例3：保单缴费对应日是2月25日（2月为28天），其宽末日期是？

　　　　　　　　　　　　　　　　4月26日

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十三个月继续率：

继续率定义：是指在某一段时间内（月或年）所承保的保单，经过一段时间后仍然继续有效的保单件数或者保费（理赔件与十日撤保件不算）。目前多以保费做为基础。按经过的时间长短分为13个月继续率与25个月继续率。

  13个月继续率是衡量首年保单品质的重要指标，也被称为保险公司的生命线！

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2008年6月某家保险公司承保100万新单，到2009年8月底这个期间继续有效的保费是80万元，还有2万元已经因赔付终止了。问这家保险公司的13个继续率是多少？

小测验：

80/（100-2）=81.63%

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课程大纲

1. 基本续收概念

2. 关键绩效指标

3. 常见清单管理

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打印时间：每月14号前，由各中支保费部内勤负责打印出专职单、在职单及银代续收的下月应收清单。

下发时间：每月15日左右。

          例：9月18号前      应下发：9+1 = 10月

处理时间：25号前电话催收完毕

          本月30号前上门处理完毕 

注：清单是公司的重要资源，属机密文件。是续收外勤作业的有利工具。列入移交！

应收清单

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下发时间：划款返盘后（一周一次）

处理原则：１、确认不成功原因

　　　　　２、疑难单客户再次上门

处理时间：在返盘当天，第一时间提取返盘清单及失效预警清单，建议先行下发电子版成功清单，保证实效。对不成功清单进行分类：划款原因、余额不足、疑难单。做好再次催缴准备。

划款不成功清单

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成功清单

下发时间：每周一次打印，每天发送一次电子版

处理原则： 

               成功后立即发送续收外勤，并保证其第一时间通知客户，保证时效；结合清单，签字领取

处理时间：三天内打印划账成功通知书，一周内100%送达

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跨月清单

下发日期：每月18号前 (本月+2)清单

    例：9月18号前      应下发：9+2=11月

处理时间：例：9月18号前下发的11月份跨月清单

                      9月25号前电话通知完毕

                      10月5号前上门处理完毕

                      10月6-10号个别客户保全办理

处理要点：以客户回访的名义（而不是催缴的名义）

客户基本信息一定要核实(帐号、经济状况、固定电话、住址等）

发现疑难单及早上门

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宽限结束后仍未缴费成功的保单清单。中支保费部内勤应每月下发一次。填写客户服务质量评价表，由内勤或主管回访，对照工作日志，核对失效原因、有无交费，防止道德风险等。

失效清单

退保流程

保全人员接到退保申请，须及时通知服务人员，由续期客户专员或督导专员进行劝退工作，如客户态度坚决，必须有保费部经理签字方能办理退保手续。

其他清单

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完整流程概述

以2009年9月二次应收为例：

跨月清单(源头)：7月

应收清单：8月

当月达成：9月

中间月达成：10月

最终达成：11月

复效：12-1月

8月25号前打完催缴电话，完成保单分类

7月25号前打完回访电话

完成正常单收费（75%）

10月第二周前解决大部分疑难单（85%）

11月第一周前完成最终（90%）

颗粒归仓

6个月的时间，足以解决任何难题!

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新分配离职单作业解析：

客户信息分类整理：

（1）缴费期间客户

（2）缴费期后客户

（3）未到期客户

联系客户

（1）客户分类

（2）沟通的要点

（3）标准用语

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实收处理业务

银行划账不成功原因：

1、户名不对

2、账户性质不对

3、账户不存在