4 权利和义务 4.1 保险公司权利 保险公司在接到被保险人或者受益人的出险通知后，有权依法进行保险事故查勘、病历资料调取等活动。4.2 保险公司义务 保险公司应遵照法律法规、保险合同约定，客观公正地作出核赔决定，履行保险合同义务。 4.3 客户权利 保险客户具有依照法律法规、保险合同约定，要求保险公司兑现保险金给付等承诺的权利。 4.4 客户义务 客户在理赔处理过程中应按照合同约定及时报案、提供真实、完整的申请资料。

  5 理赔服务基本原则 5.1“以客户为中心”原则 保险公司应贯彻“以客户为中心”发展理念，遵循诚信为本，客户至上的理赔理念，加强消费者权益保护， 切实维护理赔客户正当利益。 5.2 依法合规原则 保险公司应严格按照法律、行政法规的规定履行理赔程序，保护客户个人信息，真实、准确、完整、及时 地披露理赔信息。 5.3 诚实守信原则 保险公司应以事实为依据，采取公正的立场，平等对待客户，严格遵循求实原则以判定保险责任归属。 5.4 高效服务原则 保险公司应迅速及时地做出理赔决定，改进工作流程，提高理赔效率，提升理赔客户体验。

6 保险公司管理 6.1 制度管理 6.1.1 保险公司应健全理赔业务处理工作制度，明确理赔业务处理流程、责任分工、处理期限等要求。保险公 司应建立完善理赔业务管理等工作制度。 6.1.2 保险公司应建立理赔纠纷多元化解、重大突发事件理赔处理、客户信息保护等工作机制。 6.1.3 保险公司应根据经济社会发展、业务类型变化等因素，定期审核和评估现行理赔制度，修订和清理不必 要的、不合理的理赔规则和制度。6.2 组织管理 6.2.1 保险公司应从人力、物力、财力上保证理赔业务处理工作顺利开展。 6.2.2 保险公司应指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位保险理赔业务，设立理赔业务管理职能部门和 岗位，合理配备专岗理赔人员，专岗理赔人员专业宜以保险、金融、法律、医学相关优先。 6.2.3 保险公司应建立与业务发展相适应、运行有效的理赔业务处理系统，将客户的报案、索赔、审核、查勘、 协谈、结案、支付等流程嵌入信息系统，实现系统数据及时流转、对接、校验。

7 理赔服务 7.1 报案服务 7.1.1 服务时间 保险公司应建立 7*24 小时服务热线，并在营业网点正常工作时间提供理赔报案受理服务。 7.1.2 服务公示 保险公司应在各服务场所和官方平台公示报案渠道、理赔办理渠道、理赔流程、理赔资料、理赔进度和结 论查询渠道、服务时效承诺等信息，并及时更新。 7.1.3 报案信息 保险公司应详细询问出险事故情况，包括被保险人身份信息、事故发生的时间、地点、经过、就诊医院、 保险事故造成的出险结果，如身故、伤残、疾病等，对于客户无有效保单、出险事故明确不在保单责任范围的， 应及时告知报案内容不在保险公司受理范围（公众号-今日保条-收集整理）。 7.1.4 理赔提醒 保险公司宜对报案未申请理赔的案件进行追踪提醒，回访未申请理赔的原因，提醒客户申请理赔。 7.1.5 应用创新 保险公司宜创新科技应用，开发手机等报案入口，通过大数据、OCR、人脸识别等方式，实现线上识别、 采集，为客户提供高效、便捷的报案受理和查询方式。 7.1.6 探视服务 保险公司可在被保险人住院并报案后提供理赔探视服务，给被保险人提供温馨慰问、讲解理赔流程和指导 准备理赔资料等服务。