在银保渠道的续期培训系列课程中,《续期电话沟通流程及技巧》是一门旨在帮助保险营销人员掌握电话沟通技巧、提升续期保费收取成功率的重要课程。以下是该课程的详细总结:
电话沟通流程
电话沟通是续期保费收取过程中的重要环节,包括以下几个阶段:
· 应交前:提醒客户即将到保费应交日,确保客户在指定账户中存有足够的保费。
· 应交月:在客户应交保费的月份,每日进行自动扣款,同时提醒客户及时存入保费。
· 宽一月:应交月后的一个月,继续提醒客户缴费,并告知若扣款失败将进入宽限期。
· 宽末月:宽限期的最后一个月,若客户仍未缴费,强调保单可能失效的风险,并采取相应措施。
电话沟通的理性认知
· 电话恐惧症:克服对电话沟通的恐惧,通过充分准备和练习提升自信。
· 换位思考:从客户的角度出发,理解他们的需求和顾虑,提供个性化服务。
· 正常反应:认识到客户的异议是正常的,通过专业服务和耐心解答来应对。
电话沟通技巧
· 微笑:即使在电话中,微笑也能传递积极的情绪。
· 自信:通过熟悉内容、多次练习和录音回听来增强自信。
· 倾听:认真倾听客户的需求和疑虑,给予适当的反馈。
· Yes…and…:在接受客户观点的基础上,用“只是”或“唯一”来引导话题。
· 提问:通过开放式和封闭式问题了解客户需求,引导客户表达真实想法。
特殊情况处理
· 态度强烈客户:优先推荐面访邀约,面对面沟通。
· 犹豫不决客户:通过面访邀约提升沟通成功率。
其他注意事项
· 避免争执:与客户保持一致,不站在对立面。
· 不轻易谈损失:在沟通中避免激怒客户,而是提供解决方案。
· 了解销售逻辑:理解客户的购买过程和当前疑虑,有针对性地解答。
· 赞美客户:给予客户成就感,鼓励他们表达疑虑。
通过本课程的学习,保险营销人员将能够更加自信、专业地通过电话与客户沟通,有效提升续期保费的收取率,同时增强客户满意度和忠诚度。记住,每一次电话沟通都是建立信任和展现专业能力的机会。
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