在银保渠道的续期培训系列课程中，《续期电话沟通流程及技巧》是一门旨在帮助保险营销人员掌握电话沟通技巧、提升续期保费收取成功率的重要课程。以下是该课程的详细总结：

电话沟通流程

电话沟通是续期保费收取过程中的重要环节，包括以下几个阶段：

· 应交前：提醒客户即将到保费应交日，确保客户在指定账户中存有足够的保费。

· 应交月：在客户应交保费的月份，每日进行自动扣款，同时提醒客户及时存入保费。

· 宽一月：应交月后的一个月，继续提醒客户缴费，并告知若扣款失败将进入宽限期。

· 宽末月：宽限期的最后一个月，若客户仍未缴费，强调保单可能失效的风险，并采取相应措施。

电话沟通的理性认知

· 电话恐惧症：克服对电话沟通的恐惧，通过充分准备和练习提升自信。

· 换位思考：从客户的角度出发，理解他们的需求和顾虑，提供个性化服务。

· 正常反应：认识到客户的异议是正常的，通过专业服务和耐心解答来应对。

电话沟通技巧

· 微笑：即使在电话中，微笑也能传递积极的情绪。

· 自信：通过熟悉内容、多次练习和录音回听来增强自信。

· 倾听：认真倾听客户的需求和疑虑，给予适当的反馈。

· Yes…and…：在接受客户观点的基础上，用“只是”或“唯一”来引导话题。

· 提问：通过开放式和封闭式问题了解客户需求，引导客户表达真实想法。

特殊情况处理

· 态度强烈客户：优先推荐面访邀约，面对面沟通。

· 犹豫不决客户：通过面访邀约提升沟通成功率。

其他注意事项

· 避免争执：与客户保持一致，不站在对立面。

· 不轻易谈损失：在沟通中避免激怒客户，而是提供解决方案。

· 了解销售逻辑：理解客户的购买过程和当前疑虑，有针对性地解答。

· 赞美客户：给予客户成就感，鼓励他们表达疑虑。

通过本课程的学习，保险营销人员将能够更加自信、专业地通过电话与客户沟通，有效提升续期保费的收取率，同时增强客户满意度和忠诚度。记住，每一次电话沟通都是建立信任和展现专业能力的机会。