关于应急演练的,四步曲···演练终止阶段，应急启动阶段，应急响应阶段，风险处置阶段Part 01应急响应阶段，突发风险事件如何安抚？处置，场景一：电视台记者来访并要求采访-处置目的，尽量免于公开报道，尽量减少记者取证，尽快安排办公室媒体公关人员对待02.应要求记者出示记者证等相关采访资格证明03.通知办公室对外发言人进行对接，在发言人    到达前尽量劝阻记者进行摄像机采访1应急响应阶段场景一：电视台记者来访并要求采访-注意事项04.在没有官方口径的情况下，不允许对事件作出任何说明及解释，如果记者不愿意停止拍摄，可说明一些关于公司介绍等相关方面的内容媒体公关，尽量让采访不予发布。

01.面对记者采访及摄像机，切忌不应伸手正当镜头场景二：公司门口拉横幅、围堵大门处置目的—让客户尽快取下横幅取下横幅一定是好言相劝， 客户愿意取下来，绝不可以采用强行撕扯的方式取下（以免增加矛盾））争取时间尽快的让客户取下横幅，减少影响注意事项：场景三：损坏公司财物、 出现伤人事件-处置目的尽量减少人伤及物损视情况报警，保留证据场景三：损坏公司财物、出现伤人事件-注意事项Part 02应急启动阶段，应急启动阶段，突发事件上报处置目的? 准确信息向领导汇报?合理提出需求注意事项?明确事件等级?逐级汇报事件?合理提出需求，注意事项?明确事件等级，确保 参会人员?明确处理步骤?给出明确底线处置目的?确认处置步骤?

明确处置底线Part 03风险处置阶段，客户不愿签署保密协议?处置目的：接触客户心中的疑虑，说服客户签署公司保密协议?注意事项：?主动和客户一起阅读并讲解协议书内容，不隐瞒协议内容；?处理过程中工作人员避免情绪急躁，客户要求拿到钱再走?处置目的：按照公司规章流程制度不能走现金流程 ? 注意事项：让客户明白我们的处理流程是正规，是按照国家相关规定执行的。客户要求全程摄像? 处置目的：?①尽快说服客户停止拍摄；?②在客户继续拍摄的情况下，不能进入合同的实质谈判阶段。

?注意事项：?①处理过程中，谈判人员语气和蔼?②在不能摄像时间上，需保持态度坚定?③在客户拍摄时，需要注意言辞的合规性。客户不愿分散处理?处置目的：说服客户同意分散登记、分开处理?注意事项：保持镇定、具有气场和领导风范；尽可能向客户传达“不分散，不处理”的思想（不能明示，但行为举止要表达出这个意思）客户处置中的疑难问题解注意事项?说服关键核心人物让其帮忙分散客户?银行网点负责人，公司领导出席，增加说服力?肯定其的影响力；?确保当日解决核心人?耐心听取客户意见，分析其诉求?在核心客户进行表态时，公司负物的谈判责人应该立即接话作出承诺，让客户安心?对于时效的承诺应该充分评估，确保能够合理解决。

避免因为时效原因导致客户投诉再次升级3应急启动阶段，客户处置-对关键核心人物的谈判处置与其他人员的疏散注意事项?根据前期收集情况，由参与本 事件的谈判人员逐个电话约访客户单独访谈?在条件允许的情况下，约谈人 员最好与时间爆发当天的接待 人员保持一致，以建立信任感?见面谈的时候，谈判人员要善 于观察客户情绪，并灵活运用处置目的?逐个约谈客户，协谈结果不超出公司处理 原则及方案应急启动阶段，客户处置-后期的约访及处置。