群诉风险处置之客户分流,群诉案件的处置过程中，客户持续聚集时间越长，越容易产生更多不可控的风险，也容易被“外界”关注，对公司的形象造成一定的负面影响。此在群诉案件的处理中，如何快速将客户分流，避免长时间聚集尤为重要。但是在实际处理过程中，客户往往不愿意分开，也往往不容易从“柜面”等地被带离，那么如何分流才能达到理想 的效果？如何沟通客户才愿意接受公司的意见，离开相对公开的场所至相对封闭的区域进行沟通？这就需要岗位人员进 行快速判断，并通过态度、语言、技巧、配合等，对群诉客 户产生一定的影响，让客户受到“感染”愿意“配合”。根据既往应急演练及日常投诉处理经验，分公司总结出不同场景下客户分流的建议及技巧供参考。

场景一群诉客户中有明确的“带头人”，接受与公司沟通和对话场景四客户至第第三方上访或群诉，不愿至公司处理问题场景二客户之间没有 紧密联系，或没有明显的 “领导者”场景三客户情绪持续 无法安抚，与公司人员“对 抗”情绪明显群诉客户中有明确的“带头人”，接受与公司沟通和对话?案例：客户朱某2010 年 5 月投保我司分公司XXXX两全保险产品,年缴 11670 元，目前已缴满10期保费，保险期限10年，在查询满期金额后,发现收益不高，和当初销售讲解相差较大，对满期保险金给付、红利分配存在疑问并通过建立微信群的方式把该村镇上购买同款产品的客户及亲朋好友20余人约齐，至公司柜面讨要说法，要求公司给以合理解释并补偿收益。（分公司2020年应急演练个险-销售类纠纷演练场景）? 分流及解决方式：由群诉人员选定代表三人：“带头人 ”朱某及张某、 田某，中支个险分管总、营运分管总、 营销部经理、营运部经理与代表客户进行协谈，经过谈判，初步达成按照银行同期利息标准与客户进行协议退费的一致意见。代表客户与其他客户交流意见，最终一致同意解决方式。

与代表客户协谈过程中，由优秀营销人员与其他客户进行一对一沟通交流，避免客户聚集。公司十分重视各位反馈的情况，各位也都是持有公司很长时间了，都是公司的优质客户，但是今天到访的客户确实比较多，大家你一言我一语的我们也很难听清楚，不利于大家问题的解决，也会浪费大家宝贵的时间，不如咱们商量一下，选出3名代表，由我们公司领导与代表协商处理意见。（如客户有异议，可进一步沟通解释）大家的心情我们能够理解，今天大家来，就是想要解决问题的嘛，我们双方都希望问题尽快得到解决，让大家选出代表来，就  是为了方便沟通解决。

大家还是商量一下选出几位代表。（如果客户长时间无法选定人员，工作人员可直接指定） X先生X女士，我看您二位 跟其他人关系都比较近，要不然您二位代表一下？（此种情况下，无论客户是否愿意，都大概率能选出几个“代表”，推动事情进展）此种场景中，客户朱某作为本次群诉时间的组织者和“发起人”，一般情况下，在 群诉客户中具有一定的威望和话语权，因此在进行客户分流时，可以将朱某作为“重点”进行沟通，由朱某和其他人员作为“代表”，与其进行协谈。