善待投诉真诚服务投诉处理技巧如何看待投诉投诉处理技巧01如何看待投诉什么是投诉？投保人称4月1日因视力下降住院治疗，4月21日递交材料申请理赔，要求尽快理赔。客户杨某反馈保单续期保费扣费不成功，业务员离职，担心公司服务跟不上。客户张某理赔结案后，感觉公司的理赔手续不够便利。客户反映办理保险后未接听回访电话，要求尽快回访。客户因跟家人闹矛盾，来电的时候怒气冲冲的客户郭某表示公司没有一次性告知理赔需提供资料，要求联系处理。客户表示业务员未向其逐项解释保险责任和除外责任，要求安排工作人员讲解。客户投诉了5分钟，突然发现是自己搞错误会了，于是跟我们说对不起。找找看。

投诉：顾客任何不满意的表示，无论正确与否。（英国际标准协会BSI颁布的BS8600-1999版）投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到顾客的期望 值，顾客向组织提出不满意的表示。（国际标准化组织ISO颁布的ISO10002-2004版）价值百万美金的定义投诉不满意=如何看待客户投诉？与客户之间关系走下坡路的 一个信号就是客户不投诉了。-哈佛大学李维持教授凡是客户对我司有关的服务工作或 销售过程等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，是客户对自己的期 望没有得到满足的一种表现。

客户投诉是我们将不满的客户转变为最忠实客户的机会客户投诉是给 我们改进服务的机会，对我司的服务过程和业务品质是有所期待的想再度合作时，不会受到同样的待遇客户投诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源客户的抱怨是给你第二次机会，其他客户不告诉你原因却很难再回来消费通过投诉处理，加深公司与客户之间的关系，投诉可以提升处理投诉人员的各种能力正确看待客户投诉。

02了解客户需求了解客户见识多，选择多要求高希望得到满意的答复谈判型希望得到赔偿，产品等问题不再发生希望看到改进受害型希望得到同情并尽可能的给予补偿了解客户想要得到什么？投诉的背后客户真实想法和目的圆满地解决处理投诉得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想寻求帮助03投诉处理技巧处理投诉基本原则先处理心情再处理事情投诉处理八大原则、信任原则、尊重原则、理解原则、不争论原则、时效性原则、敏感性原则、解决问题原则、双赢原则、处理投诉的步骤第一步让客户发泄不了解客户的感受就处理问题，是难以奏效的。

只有在客户发泄完后，才会听你说话。（案例：续期）处理投诉的步骤1、避免以下语句：2、仔细聆听：任何解决冲突的关键都 在于能否倾听客户的讲话。因为听见和认真倾听是 有区别的。处理投诉的步骤第二步充分沟通并表示理解关心让客户明白你已经了解他的问题，并且很关心很重视这件事情（案例：投连）处理投诉的步骤第三步收集信息通过提问的方式，收集信息固定证据往往很多重要细节会被忽略，要善于用提问的方式来收集更多更充分的信息，同时将其固定。（案例：刘*滨）通过提问从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认。了解投诉事件的事实经过在不能判断客户投诉事实 真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户表态，一定可以给其一个满意的答复。确认投诉事件的真实原因要区分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。