便民客户投诉受理概述依法公平公正1接收投诉信息2收集基本资料3做好初步接待4做出受理决定5做好后续服务6突发事件的现场应对接收投诉信息—了解客户投诉方式信函投诉电话投诉网络投诉亲访投诉日常工作中常见的投诉方式有：接收投诉信息—立即传递投诉信息一、对于客户的，需要掌握以下几方面：立即转给相关部门投诉岗人员收到客户的投诉信函或监管部门、当地政府机关部门转办的信函投诉时，应立通过邮件等形式将信息转送给机构负责人、涉案部门责任人。表明处理态度第一时间告知客户已收到投诉信息或向监管部门反馈投诉已接收，以表示公司的诚恳态度和解决问题的意愿。核实客户联络方式联系客户过程中要核实客户的联系方式或通过监管部门获取客户联系方式，以便日后的沟通和联系。接收投诉信息—立即传递投诉信息二、对于客户的，需要掌握以下几方面：倾听抱怨倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，利用声音及话语表达对客户的理解与支持。

了解信息了解投诉事件的基本信息：何时、何地、何人、何事、为何等。并及时做好投诉台账的登记。记录存档配备录音电话，对特殊的或涉及纠纷的投诉事件，将电话内容予以录音、存档，以此作为双方协谈 的证明。接收投诉信息—立即传递投诉信息接待：投诉至非投诉处理部门：简单抱怨案件，积极安抚，严禁推诿；专业问题案件，正确分流，避免升级；劝阻无效案件，有效记录，做好交接；投诉至投诉处理部门：合理分配案件，确保及时处理；了解客户信息，积极灵活处理；突发事件的现场应对做好初步接待—落实首问责任首问责任首问责任人：当客户亲访、拨打电话至公司时，客户所接触到公司的第一位员 工或接到投诉信息后第一位联系客户的员工。

首问责任：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问 题最后解决或给予明确答复。落实首问责任的意义推进案件进程确保案件解决提升服务质量强化客户感知做好初步接待—专业的知识熟练掌握保险专业知识了解基本保险法律知识明确投诉处理实操知识做好初步接待—专业的技巧专业的技巧：重在倾听01对客户反映的问题 表示兴趣，理解其行为，鼓励客户清楚全面地表述问题。02客户停顿或犹豫时，不急于打断，应鼓励其继续表述，或总结归纳客户所述，找出问题重点并由客户进行确认。03保持中立，不对客户投诉事项主观定论，避免客户产生负面情绪。04倾听时适当运用肢体语言，促进双方互信。做好初步接待—专业的技巧专业的技巧：学会提问事实尚未明确，想要获取更多信息时可使用开放式问题“您能说一下业务员 当时是怎么跟您说的 吗？”“业务员销售时是怎 么介绍保险的？”在认定投诉关键事实或固定某项证据时可使用封闭式问题新契约回访电话？”“签单的时候，业务 员有没有见到被保险 人本人呢？”征求客户意向或想要在某个范围内得到信息时可使用引导式问题“就您提出的业务员销售误导问题，您能提供相关证据吗？”其他录音、书面承诺 等就投诉事实获取深入信息， 了解客户实想法时可使用 探察式问题“关于这个投诉问题。

您希望公司如何帮您 解决呢？”做好初步接待—专业的技巧明确客户诉求投诉受理阶段是客户向我司工作人员或业务人员提出投诉需求，由投诉岗人员进行记录的行为不轻易做出决定性承诺，承诺了就一定兑现“放心吧，这事我一定帮您处理了”“对，我肯定。。。。”1投诉人的基本情况：投诉人的姓名、有效证件号码、联系电话、 联系地址、邮政编码。2被诉人的基本情况：被投诉的分支机构名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及所属分支机构或者保险中介机构的名称3、投诉请求、主要事实和理由、以及相关事实的证明材料。4、委托他人代为提出：除上述材料外授权委托书原件以及受 托人的身份证明。授权委托书须载明委托事项、权限和期限，并由客户本人签名。投诉处理工作人员可以视情况要求投诉人提供相关证明材料；投诉人提供的书面材料须由投诉人亲笔签名；如资料不完整，需在收到材料的2个工作日内一次性通知投诉人补充提供。资料来源：生保客服〔2014〕1号关于印发《客户投诉处理实施细则》的通知。