单元主题：有效训练流程、训练方法及实务

学习要点：

掌握有效训练PESOS的步骤和“角色扮演”式训练课程的操作口令

一、有效训练的重要意义

（一）教训方法与培训效果：

（二）何为有效的训练：

（三）有效训练的目的： 

二、有效训练PESOS的步骤介绍

步骤一：准备(Prepare)

Ø  调整讲师自己状态，为训练做好准备，确保训练所需材料已具备。

Ø  调整学员状态，使学员放松，与学员建立同理心并鼓励他们，使他们对训练感兴趣，从而准备好接受训练。

步骤二：说明(Explain)

Ø  让学员确切了解课程的3W

²  任务是“什么”---WHAT

²  要“如何”来执行---HOW

²  “为什么”要那样做---WHY

Ø  2、善用教学辅助器材

Ø  3、简单易懂的语言

步骤三：示范(Show)

Ø  耐心谨慎的把整个流程以一流的水准示范出来。

Ø  每次只示范工作的一部分，待学员掌握后再示范第二部分。

Ø  每次示范都方法正确并保持高水准。

步骤四：观察(Observe)

Ø  学员模仿演练，训练者观察学员表现，目的是判断学员是否懂得进行哪项工作。

Ø  成人是由做而学---即使学员做错了,也要让他们从错误中学习。

Ø  学员必须反复实践。

Ø  及时真诚的赞美学员，并提供善意有用的点评。

步骤五：督导(Supervise)

1、训练评估——对照所设定的标准来评估结果。

2、督促使用——将学习到的新技巧变成一种工作习惯。

三、训练课程的操作方法与训练口令介绍

（一）角色扮演

1、目的：

让学员实际运用受训时所学的知识，借着角色扮演，体验真实的工作情况，帮助学员跨越知识理论与实际应用的距离

2、人数：视角色演练剧本而定

3、场地：职场或教室

4、道具：

Ø  观摩式角色扮演活动须在前台摆放两张凳子，模拟场景；

Ø  海报纸（备选）或学员手册。

5、操作步骤：

Ø  准备：根据学习内容和学习进度，拟定课间使用的角色扮演剧本或学员手册；将学员手册或剧本印发给学员，或做成投影片，或书写在海报纸上张贴出来。

Ø  说明：解释这次角色扮演的目的，并说明它对业务员的工作有什么好处。

Ø  示范：示范面谈方法。可事前观摩录像带或者现场演练的方式。若是讲师示范，让学员扮演主顾，讲师扮演业务人员，然后再互换角色。

Ø  观察：分配学员进行现场演练。两人一组，轮流扮演角色，结束后进行讨论；三人一组，其中一人作为观察员进行记录，轮流扮演角色；选择两人作为代表在前台进行扮演，其他人进行观察。

Ø  督导：演练结束，观察员与客户扮演者给予反馈，讲师予以点评和

指正。

6、适用范围：

角色扮演是主要的训练模式之一，适用于产品销售金句演练、电话约访、拒绝处理等环节。

7、注意事项：

Ø  运用专业的训练口令，掌控好训练流程和现场；

Ø  事先与当事人沟通，注意在扮演过程中顾及当事人感受，不要丑化；

Ø  讲师示范之前应该把握好扮演的角色，才能亲自参与角色扮演；

Ø  注意时间掌控；

Ø  不要在角色扮演过程中途评论学员表现。如果整个过程太长，则可以分为几个阶段进行，并在适当的地方中止，就那一部分进行评价。

8、课前准备工作

Ø  训练师

Ø  两名助教老师

Ø  事先沟通会

Ø  明确各环节注意事项

“角色扮演式”训练口令：

（1）  纪律宣读

演练要求：

Ø  令行禁止，按口令执行

Ø  全身心投入，进入实战状况

Ø  时间不到，不准停止

Ø  认真学习，吸收他人精华

（2）分组：

Ø  请各小组坐在右边第一位的学员起立

Ø  在小组内开始“1、2、3”报数

Ø  就近三人迅速组成三人小组，成品字形（指定位置）就坐

（3）角色分配：

Ø  请数“1”的学员起立，这次演练中你所扮演的角色是业务员，你的职责是－－－，听清楚了么？

Ø 请数“2”的学员起立，这次演练中你所扮演的角色是客户，你的职责是－－－，听清楚了么？

Ø 请数“3”的学员起立，这次演练中你所扮演的角色是观察员，你的职责是－－－，听清楚了么？

说明职责确认清楚后请坐。

²业务员的职责：

A、演练内容：……  B、演练重点：……  C、注意事项：……

²客户的职责：

A、不得刁难业务员，按规定进行演练，目的是养成良好的销售习惯；

B、演练过程只准讲与扮演的角色有关的话题。

²  观察员职责：

A、严格按照辅导重点进行观察，最后点评做到了哪些，需加强哪些；

B、记录每一个细节；

C、演练中不得讲任何话，要配合训练师抓好纪律。

（4）讲师训练用语

短促有力、声音洪亮：

例：“预备，开始！”“时间到，停！”

训练过程中的注意事项：

Ø 讲师在训练过程中注意走动，并与助教老师及时沟通掌控场面。

Ø 发现问题及时总结和提醒。

Ø 对于个别违反纪律的学员单独沟通，而共性的问题可在阶段的演练后集中说明。