NBS销售系列课程：拒绝处理

在销售过程中，面对客户的拒绝是常态。如何处理这些拒绝，将决定销售的成功与否。本课程将详细介绍异议处理的概述、方法和常见异议的处理示范。

 

1. 异议处理概述

异议处理定义：

异议是客户在销售过程中提出的不认同、质疑或拒绝。面对保险，客户本能的反应是拒绝，因此要以平常心对待。

 

客户产生异议的原因：

 

客户本能的反应

对产品了解不透彻

不认为有迫切的需要

对业务员缺乏信任

正确看待客户异议：

 

拒绝是人的本能反应

异议是客户宣泄内心想法的最好指标

异议极有可能是客户发出的购买信号

没有异议的客户才是最难处理的客户

2. 异议处理方法

LSCPA方法：

 

L (Listen) 用心倾听：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由。

S (Share) 尊重理解：站在客户的角度为其分忧解难。

C (Clarify) 澄清事实：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在。

P (Present) 提出方案：针对客户的忧虑，提出合理建议、方案。

A (Action) 请求行动：对于提出的建议，要征求客户的最终同意。

3. 常见异议示范

常见异议种类：

 

不需要

不着急

没预算

不信任

处理异议的步骤：

 

Listen (用心聆听)：让客户把话说完，不得打断客户，适时的回应。

Share (尊重理解)：尊重和体恤客户的观点，把客户的异议一般化。

Clarify (澄清事实)：锁定异议，利用“是－但是”的方法处理回答，陈述自己想要表达的观点。

Present (提出方案)：目的在于解除疑虑，选择应对策略，介绍服务提升购买欲望。

Action (请求行动)：促成就是帮助准客户做出购买决定，把准客户变成客户。

4. 演练通关

演练内容：

 

向他人讲解异议处理的沟通逻辑（5分钟）。

异议处理现场演练及示范点评（30分钟）。

通过LSCPA方法的学习和实践，可以有效地处理客户的异议，提升销售效率和成交率。记住，销售从客户的拒绝开始，成交从客户的异议开始。通过不断的练习和应用，每个人都能成为处理异议的高手。