本文件为《T/IAC 53-2024 人身保险理赔服务规范》，旨在规范和指导保险公司在中华人民共和国境内开展人身保险理赔服务（个人业务）的工作。以下是该文件的详细解读：

 

1. 范围

本文件详细规定了人身保险理赔服务的术语和定义、职责和义务、理赔服务流程以及服务评价等内容，适用于保险公司开展人身保险个人业务理赔服务工作，同时也供人身保险客户申请理赔时参考。

 

2. 规范性引用文件

本文件引用了GB/T 36687—2018《保险术语》等国家标准，确保理赔服务的标准化和规范化。

 

3. 术语和定义

本文件界定了人身保险、保险合同、保险责任、保单、保险事故、理赔、报案、索赔、索赔材料、结案和保险公司等关键术语和定义。

 

4. 权利和义务

保险公司权利：在接到出险通知后，有权依法进行保险事故查勘、病历资料调取等活动。

保险公司义务：应遵照法律法规、保险合同约定，客观公正地作出核赔决定，履行保险合同义务。

客户权利：具有依照法律法规、保险合同约定，要求保险公司兑现保险金给付等承诺的权利。

客户义务：在理赔处理过程中应按照合同约定及时报案，提供真实、完整的索赔材料。

5. 理赔服务基本原则

“以客户为中心”原则：保险公司应贯彻“以客户为中心”发展理念，加强消费者权益保护。

依法合规原则：保险公司应严格按照法律、行政法规的规定履行理赔程序，保护客户个人信息。

诚实守信原则：保险公司应以事实为依据，采取公正的立场，平等对待客户。

高效服务原则：保险公司应迅速及时地做出理赔决定，提高理赔效率，提升理赔客户体验。

6. 保险公司管理

制度管理：保险公司应健全理赔业务处理工作制度，明确理赔业务处理流程、责任分工、处理期限等要求，并建立理赔纠纷多元化解、重大突发事件理赔处理、客户信息保护等工作机制。

本文件的制定旨在提高人身保险理赔服务的质量和效率，保护保险消费者的合法权益，促进保险行业的健康发展。通过明确理赔服务的流程和原则，保险公司能够更好地服务于客户，同时也有助于提升客户对保险行业的信任和满意度。