2024年工作总结及2025年工作计划

 

前言

 

2024年，XX分公司运营服务部深入贯彻省、市公司年度工作会议精神，紧紧围绕考核重点，总结分析工作难点，统筹联动寻找突破点，扎实推进各项工作，铸牢风险防火墙，以“柜面转型升级”为契机提升服务职能，销服融合助力公司高质量发展。

 

一、2024年主要工作

 

（一）提高全员综合能力，强化争先创优意识

 

为助推公司高质量发展，XX分公司运营服务部着力提升员工素质及人才培养，健全和完善培训体系，定期组织各岗位专业培训和学习，提升综合业务素质。在省公司举办的运营条线综合业务暨兼职讲师技能大赛中，XX分公司获得优异成绩。

 

（二）积极服务公司发展，强化后援保障职能

 

运营服务部始终坚持积极服务公司发展，优化内部流程、提高工作效率、提升服务质量，助推公司高质量发展。2024年，契约条线共配合销售渠道完成新单承保约5.1万件，累计处理理赔案件6.2万件，涉及赔款金额3.92亿元。

 

（三）提高e化服务水平，助力公司高质量发展

 

无纸化投保率实现100%，核保通知书线上操作推广效果显著，全年操作率达到90%以上。扎实推进“双录”提升工作，全市双录一次通过率提升至78.86%。全力提升保全服务e化率，全年保全服务e化率达99.54%。

 

（四）提升公司品牌建设，强化客户服务质量

 

理赔时效专项治理工作显成效，全年锁定45天目标，累计处理时效案件2.16万件，平均时效51.55天。不断开展“快捷、温暖”理赔服务，全年处理“重疾客户一日赔”2237人次，赔付金额8819.22万元。

 

（五）科技运用优化配置，提升公司经营效益

 

落实理赔调查队伍市级集中管理工作，签定三方科技公司，全面推广应用显成效。依托线上工具向理赔查勘要效益，全年拒付案件499件，预估止损金额542万元。

 

（六）搭建销服融合平台，提升客户服务体验

 

大力推广VIP服务项目，加强高端客户经营。丰富增值服务供给，为销售渠道持续注入动能。理赔服务专员队伍将理赔服务延伸，促进服务能力向生产力的转换。

 

（七）坚定深耕转型，提升公司核心竞争力

 

深入开展“点亮柜面”活动，促进“五化柜面”建设。加强条线人员的学习，落实“三个一”工作机制。强化荣誉体系建设，提升柜面服务能力。

 

（八）建立、建全消费者权益保护体系，保障客户服务体验

 

持续推进消费者权益保护机制，畅通消费者投诉渠道，全辖各柜面均设立金融消费者维权服务站。

 

二、存在的问题和不足

 

存在理赔24小时报案宣导不到位、保后核查工作重视程度不够、调查质量、调查定性错误问题、死亡重疾给付控制率偏高、投诉综合治理工作重视程度不够、销服融合工作方面缺乏与渠道密切沟通的长效机制等问题。

 

三、2025年工作安排

 

（一）以考核为目标引领，树立争先意识

 

结合XX实际情况制定考核标准，高目标引领，人人身上有考核，人人心中有目标。

 

（二）建立分层督导机制，压实责任

 

建立运营服务部会议管理行事历，确立日通报、周例会、月例会、季度小结会议督导规则。

 

（三）建立长效沟通服务机制，齐抓共管

 

以服务好基层、服务好渠道为主线，建立多元化沟通渠道，促进与基层的顺畅沟通、解决工作中的问题。

 

（四）加大科技运用，提升承保、理赔调查效能管控

 

继续加强与三方科技公司合作，充分利用大数据排查优势，提高工作效率，弥补调查漏洞。

 

（五）持续客户经营活动，助力销售渠道获客

 

在持续做好已有一定知名度的活动基础上，与业务推广、获客养客、品牌宣传等活动密切结合，创新活动形式。

 

（六）内外联动多措并举，持续完善消费者权益保护体系

 

定期主动与当地监管部门汇报本机构消保及客户投诉管理工作，以加强与当地分局的密切沟通，强化外部联动协调。

 

（七）全面启动柜面转型升级，打造全新的客户体验中心

 

坚定落实总公司推广开展的“柜面转型升级”工作，推动公司柜面从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变。

 

（八）防控各类风险的发生，确保业务高质量发展

 

加大业务操作流程的排查力度，严控违规风险发生，牢固树立“合规是高压线、是生命线”的意识，把合规融入业务管理的全过程。

 

四、一季度重点工作

 

明确全省前六的考核目标，制定考核督导细则，严格落实到位，为全年工作打基础。做好下县服务、沟通、督导走访工作，根据各项工作进度，加大下县服务频次，运营服务部对各部门主管统筹安排，以运营整体考核目标为中心，团结协作，共创佳绩。

 

结束语

 

2025年XX分公司运营条线将继续紧跟省、市公司发展节奏，围绕“2025提升”年度主题和“四个一”为总体工作思路，强化科技与销售、服务与销售融合落地。通过常态化沟通协作，解决运营、销售工作中涉及到的各类协同问题，为公司高质量发展提供有力保障。