1 范围

本文件规定了中华人民共和国境内保险机构服务老年客户的基本原则、管理机制、服务渠道、产品服

务、理赔服务、增值服务、消费者权益保护以及社会责任各方面的基本要求和引领建议。

本文件适用于保险机构为老年客户提供服务时使用。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文

件。

GB/T 37668-2019 信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法

GB/T 41218-2021 银行营业网点无障碍环境建设规范

GB 50763-2012 无障碍设计规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年客户 elderly customer

已与保险机构建立业务联系的客户或可能建立业务联系的群体，通常具有以下一项/多项特点：

a）年龄在 60 周岁及以上的人群；

b）在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓的；

c）无法使用保险智能服务，或保险智能服务使用能力较弱的。

3.2

保险机构 insurance organization

保险公司及其分支机构，以及承担保险责任的其他组织称谓的统称。

3.3

保险营业网点 Insurance branches

由国家机关认可并颁发《保险许可证》和《营业执照》，开放式面向客户和社会公众而设立的固定服

务场所，依法提供包括保险合同约定和其他应当实现的各种服务。

3.4

适老化改造 elderly-oriented reform

充分考虑老年人的身体机能、行动特点和行为习惯，对服务环境、设备设施、服务过程做出以满足老

年客户的需求为目的的适应性改造。3.5

线上服务 Online services

T/IAC xxxx-xxxx

2

利用互联网、移动互联网、电话等数字化平台和技术手段提供的各类服务。

3.6

智能服务 intelligent service

通过智能终端、后台系统的组合及网络技术应用，以客户自助办理为主，保险人员以现场或远程指导、

核验为辅的金融服务模式。

3.7

理赔 claim settlement process

保险事故发生后，被保险人或受益人提出索赔或给付请求后，保险人搜集索赔材料并对材料进行认定、

审核、调查，作出赔付或拒赔决定的过程。

[来源：GB/T 36687—2018，6.4.9]

3.8

增值服务 value-added insurance services

保险机构为保险客户提供的附加服务，以提升保险体验和价值。它主要通过满足客户特定的需求、提

供额外的便利性、提供专业咨询或支持等方式，增加保险产品的附加价值。

4 基本原则

4.1 以人民为中心

坚持以人民为中心的发展思想，通过打造全面多元的老年客户产品体系和便捷温暖的适老客户服务，

提升老年群体保险服务的幸福感、获得感、安全感，让老年人共享改革发展成果。

4.2 服务国家战略

通过持续完善老年群体金融服务内容，不断优化服务流程，提升服务适老化、无障碍水平，为老年群

体保险消费者提供更便捷、更高效、更专业、更贴心的保险服务，积极应对国家老龄化发展战略。

4.3 传统与智能并行

针对老年客户生理、行为特点，坚持传统金融服务方式与智能化金融服务创新并行，一方面优化升级

传统服务方式，另一方面充分利用最新科技成果，提升智能化服务水平。

4.4 线上与线下融合

充分考虑老年人服务使用习惯及接受程度，线上服务应着重考虑服务可操作性、便捷性、安全性；线

下服务应简化流程和手续，丰富服务内容和形式，与线上服务互为补充。