各经营车险的会员公司：

为进一步加强和改进车险理赔服务工作，不断提升车险消费者服务体验，切实保护消费者合法利益，广东省保险行业协会产险工作委员会对《广东车险理赔服务指引》进行了修订。经充分征求行业意见，形成了《广东车险理赔服务指引（2024 年修订）》（以下简称《指引》），

经省保协第五届理事会审议通过，现予以印发。各公司要高度重视《指引》的实施工作，结合本公司实际情况，制定《指引》的落实方案，建立常态化工作机制，明确阶段性和长期

目标，确保《指引》落实落细。鼓励保险机构提供更高效、更高标准的车险理赔服务，探索进一步规范车险理赔人员廉洁从业行为的有效手段。各公司应于每季度结束后 15 日内，向省保协报送《指引》落实情况报告，具体包括组织架构、宣传培训情况、清廉工作开展情况、

服务要点具体落实措施及取得成效、存在问题及建议。《指引》实施过程中如有问题，请与省保协财产险部联系。为切实保护保险消费者合法权益，建立廉洁从业行业规范，规范

车险理赔人员廉洁从业行为，强化清廉从业考核评价，不断提升车险理赔服务质量，厚植清廉金融文化基础，更好树立行业职业形象，特制定《广东车险理赔服务指引》，鼓励各公司根据公司实际情况，在落实本指引要求的基础上，制订实施更高的服务标准。

一、本指引适用于驻粤各经营车险业务的财产保险公司（以下简称保险公司）。二、车险理赔服务要点

（一）多渠道受理报案，科学高效调度保险公司受理报案时，应通过公司自有系统主动检索并校验，减少人工登记内容，加快受理效率，提升客户报案受理体验。保险公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段精准调度，提高效率。

（二）鼓励开展线上化查勘，规范线下查勘保险公司应通过移动终端自助、远程线上指引、现场查勘等多方式开展理赔查勘服务。非应急状态时，查勘员应在接到报案的 5 分钟内联系客户，进行案情确认及理赔指引。查勘员与客户的沟通应做到及时、礼貌、友好，提高客户体验，树立行业良好形象。简易案件在客户同意的情况下，应积极通过移动终端、远程线上指引等方式快速处理，明确有效地指引客户正确拍摄环境照片、车辆受损部位照片、车架号以及有效证件。在确认案件责任、车辆受损部位无争议情况下，以文字形式发送清晰的户定损理赔指引，协助被保险人完成理赔授权，防止指引内容模棱两可。