木文件规定了中华人民共和国境内商业保险消费投诉处理工作的总体要求、保险机构组织管理及 投诉流程处理，描述了证实方法。 本文件适用于消费者进行保险消费投诉和保险机构消费投诉处理工作。保险中介机构消费投诉处 理丁作参照本文件执行。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T 7027信息分类和编码的基本原则与方法 GB/T 10113分类与编码通用术语 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 保险消费投诉 consumer complaint 消费者因购买保险产品或者接受保险相关服务与保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向保险机 构主张其民事权益的行为。

3.2 投诉人 the complainant 因购买保险产品或者接受保险相关服务与保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向保险机构主张 其民事权益的自然人或者法人。 3.3 保险人insurer 与投保人订立保险合同，并按照合同约定承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。 「来源:GB/T 36687 2018,2.4] 3.4 保险机构 insurance organization 保险集团（控股）公司、保险公司及其分支机构、代表处，以及承担保险责任的其他组织称谓的统称。 [来源:GB/T 36687 2018,11.1.1] 3.5 保险公司分支机构 subordinate entity of insurance company 保险公司依法设立的营业性机构和营销服务机构。 注：包括分公司、中心支公司、支公司、营业部和营销服务部。

4.1主体责任 保险机构在消费投诉处理中，应承担主体责任，及时妥善解决消费者合理诉求，化解矛盾纠纷，维护 消费者合法权益。 4.2 公平合理 保险机构在消费投诉处理中应充分考虑双方提供的证据、消费者的实际情况,维护消费者的合法权 益和社会公平正义。 4.3及时高效 保险机构应为投诉人提供便捷高效的投诉提出及反馈途径.及时响应投诉人提出的诉求.提高保险 消费投诉处理效率。 4.4利益回避 保险机构在消费投诉处理中应建立回避机制，收到消费投诉后，应指定与被投诉事项无直接利益关 系的人员处理消费投诉。 4.5信息保密 保险机构在消费投诉处理中，应核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘 密和个人隐私不受侵犯。 4.6多元化解 保险机构应建立和完善保险消费纠纷多元化解决机制，形成包括|'|行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的保险消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决保险消费争议，维护消费者合法权益。