服务与管理评价 的基本要求、评价主体与评价对象、评价指标、评价流程、评价方法等。 本文件适用于医疗保障经办机构（以下简称“医保经办机构”）开展定点护理机构护理服务与管理 评价工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 4.1 定点护理机构护理服务与管理评价应遵循客观、公正、科学的原则。 4.2 定点护理机构护理服务与管理评价每年至少开展 1 次。 5 评价主体与评价对象 5.1 评价主体为各级医保经办机构。

5.2 评价对象为提供机构护理或居家护理的定点护理机构。 6 评价指标 6.1 评价指标包括基本项目和加分项目，其中基本项目按服务方式的不同，分为机构护理评价指标（参 见附录 A）和居家护理评价指标（参见附录 B），加分项目指标参见附录 C。 6.2 机构护理评价指标主要包括以下指标： —— 机构设置； —— 服务环境： · 场所环境； · 床单位环境。 —— 服务人员： · 人员配备； · 资质能力； · 仪容仪表；· 人员培训。 —— 服务过程： · 协议签订； · 需求及风险评估； · 服务计划编制； · 服务提供。 —— 服务管理： · 制度建设； · 信息化建设； · 药品和医用耗材管理； · 安全管理； · 档案管理； · 信息公开。 —— 服务满意度： · 服务满意率； · 服务投诉率； · 投诉处理率。 6.3 居家护理评价指标主要包括以下指标： —— 机构设置； —— 服务人员： · 人员配备； · 资质能力； · 仪容仪表； · 人员培训。 —— 服务过程： · 协议签订； · 需求及风险评估； · 服务计划编制； · 服务提供。 —— 服务管理： · 制度建设； · 信息化建设； · 医用耗材管理； · 安全管理； · 档案管理； · 信息公开。 —— 服务满意度： · 服务满意率； · 服务投诉率； · 投诉处理率。 6.4 加分项目指标主要包括：—— 奖励表彰； —— 媒体报道。

7 评价流程 7.1 评价准备 7.1.1 评价主体应按照第 6 章的要求，对机构护理、居家护理的评价指标分别确定具体得分要求，明 确评价人员及分工、评价日程安排、评价管理及控制措施等。 7.1.2 评价主体应在评价前向评价对象发出评价通知，评价对象按要求向评价主体提交评价材料。 7.2 自评 评价对象根据评价主体确定的评价指标及具体得分要求，进行自我评价，形成自评报告，在规定时 间内提交给评价主体。 7.3 复评 在评价对象自评的基础上，评价主体可自行组织或委托第三方机构开展复评，评价工作宜按照以下 流程进行： a) 召开座谈会，听取评价对象汇报； b) 实地查看； c) 查阅原始档案资料、工作记录、统计报表、服务协议等相关证明材料； d) 评价打分； e) 编制评价报告，评价报告宜明确以下内容： · 评价目的； · 评价时间； · 评价人员的基本情况； · 评价指标和方法； · 评价指标分析及得分情况； · 评价人员的指导意见及建议； · 评价结果等。 7.4 结果反馈 评价主体应将最终评价结果向评价对象反馈。 8 评价方法 8.1 评价说明 8.1.1 基本项目评价指标满分 500 分，加分项目评价指标满分 50 分，总分 550 分。 8.1.2 定点护理机构按照服务方式，分别参与机构护理评价、居家护理评价。同时提供机构护理、居 家护理的定点护理机构，同时参与机构护理评价、居家护理评价。