过去几个月，《中国银行保险报》、普华永道与循环智能（Recurrent AI)联合发起了“保险业数字化客户经营发展趋势调研”，收到了来自65家保险机构的156份有效调研问卷，涵盖所有主要的寿险、财险公司。通过深入调研，我们进一步了解了在客户经营的数字化转型方面保险机构面临的现状及挑战，并对突破点、领先实践案例和未来发展趋势进行了全面分析，内容形成白皮书，供所有保险机构从业者参考。2022年1月,银保监会出台《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》,为保险业的数字化转型捉出明确的要求,强调了保险业各方面的数字化转型的重点,并制定了清晰的路线图。在客户经营方面，《指导意见》重点强调了“充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。

构建面向互联网客群的经营管理体系，强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。”在数字化运营服务体系方面,《指导意见》认为“建立线上运营管理机制,以提升客户价值为核心,加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置,提升服务内容运营、市场活动运营和产品运营水平。

促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合,加强业务流程标准化建设,持续提高数字化经营服务能力。”—方面,该通知对保险机构提出了健全管理架构体系、杜绝销售人员“带病”入岗、持续提升销售人员职业素养、建设销售人员销售能力分级体系、建立销售人员队伍诚信体系、持续治理销售人员数据质量、依法严厉处罚和严肃责任追究等任务。另一方面,该通知中要求的任务,对于保险机构对销售活动的管理和治理水平提出了更高的要求。在数字化和智能化科技蓬勃发展的当下,保险机构应充分运用好数字化工具,以数字化工具手段将通知中的要求落实到对销售人员的日常管理工作中去,让销售管理工作可视化、可量化、可追踪。当前保险业客群中,40后、50后的消费力大幅衰减,60后、70后的消费力临近下行拐点,在数字时代成长起来的8D后、90后,逐渐成为社会的中坚力量和主流消费群体。作为社会与家庭的中坚力量,80后,90后客群不仅要面对疾病、意外等带来的风险,同时还要逐步承担子女教育、赡养老人的责任,社会角色的交替,使他们对现有及未来的压力更加敏感。近一半的80后、90后保险目标群体对疾病和意外的治疗费用表示担心,此外他们对于自己养老支出的担忧远大于对赡养父母支出的担忧。

因此大部分80后、90后风险防范意识强,保险需求较大。客群年龄结构的演变，意味着保险机构亟需调整自身的客户经营策略与手段，以适应新一代主力客群的消费心理、习惯、意愿和能力等方面的变化。80后、90后作为“互联网原住民”的独生子女一代，其消费行为正逐步由线下向线上迁移。80，90后客群受益于网络空间内的高效学习与交流,拥有了更独立的思考能力，更深刻的保险价值认同，更成熟的保险消费理念。他们在关注保险产品本身的同时，也较70前客群更关注与保险产品的配套权益与服务。在此背景下，保险机构与保险人需要革新客户经营理念，顺应数字化时代消费转型，着力打造数字化、个性化、灵活化的保险客户经营模式，并进一步构建成熟的客户权益体系，从根本上匹配客户需求，改善客户转化效率。