数字时代催生了一个崭新的“互联世界”，人们置身其中“即时在线”，越来越多的设备也正在接入所谓的“物联网”。数字时代的发展以及为其提供支撑的技术正铺设一条通往全新竞争格局的道路一一在不断挑战传统商业模式可持续性的同时,提升消费者的议价能力和期望值。如今,消费者希望能够以自己所处的具体环境为依据,在恰当的时间点上,通过多种渠道,获得友好、个性化及深具相关性的愉悦体验。同时,他们要求加强控制力。对绝大多数人而言,查看、比较不同的报价只是轻点一下鼠标的举手之劳,信息不对称的时代正离我们远去。不仅如此，当进行搜索和购买,或是评判低于标准的体验时,消费者往往会忽视行业间的区别(无论为其服务的是零售、电信、媒体、旅游,还是保险、银行等行业)。

他们期待从所有行业都能获得符合或超越最佳客户体验的服务一—这些体验可能是他们曾亲身经历过的,或者仅仅是听说过。消费者也许会感到庆幸,保险是一个受到监管的行业,但他们依然无法接受,在这里不能享受到其他行业所提供的那些优质服务。任何借口都于事无补。随着行业间的壁垒日渐模糊,数字技术也在帮助揭示顾客的个体需求、偏好和位置,竞争的加剧可想而知。这一点在分销领域尤为突出。当今大量技术的应用已令粗泛的客户分类和僵化的标准模式成为历史。各类保险企业一—无论是传统机构还是新进入者,是综合性企业还是细分市场运营商,是国内企业还是跨国公司一一都在想法设法充分满足每名客户的需求,这样保险商才能赢得其芳心并继续提供服务。

银行已涉足保险领域,藉此开辟新的收费型业务。他们目前占据着显著的的寿险分销份额,并开始逐步加大非寿险领域的拓展力度'。而与客户紧密接触的移动运营商、互联网巨头(如谷歌、苹果、脸谱网、亚马逊、阿里巴巴等)﹐以及零售商,都在摩拳擦掌,展开试探性的进攻。因此,面对来自行业内外的双重挑战，保险企业承受的竞争压力不言而喻,他们必须重新评估自身的战略和运营模式,加强“以客户为中心”。以客户为中心的理念将彻底颠覆保险业以往“一刀切”的运作模式。在数字时代中,它不但是一项使命，一个挑战，同时,对于那些立志服务于终端客户的保险机构来说,也是重大的商业契机。当今世界，数字技术+客户体验-以客户为中心。数字技术+客户体验-以客户为中心。

然而,如何才能实现以客户为中心?下面摘录的语句反映了大多数保险企业在竭力达成这一目标时所面临的挑战:“我们正在不断推进多渠道能力的建设,并且已开始关注基于云技术的解决方案。但是,我们在以客户为中心方面毫无进展,不知道该怎样充分利用客户数据,提供量身定制的产品和服务，同时简化自身运营。”保险企业仅仅将“以客户为中心”这样的语句加入公司愿景还远远不够。透过散布在公司内部不同系统中的贫瘠数据,深入挖掘潜藏在姓名、年龄、邮政编码等表面信息下的客户详情便是首当其冲的艰巨任务。而这只是继续前行的先决条件。

以客户为中心的真正挑战是要摆脱原有的产品驱动型发展方式,转而建立新的企业能力,真正了解客户显性和隐性需求,由此不断激发新的需求,并且在恰当的时间点上提供高度个性化、与客户的个体偏好和实际情况密切相关的解决方案和卓越体验。正如我们将看到的，实现“以客户为中心”是一条殊为不易的征程,一场对整个组织产生深远影响的变革,包括其文化和企业基因都会被彻底重组。实现以客户为中心,需要保险企业站在全局高度,从客户出发，重新考量企业经营之道。以客户为中心的最理想状态，就是每一名现有及潜在客户都处于保险机构业务和运营模式的核心。

然而,这条征程上的风险之一,是企业很可能会过度依赖技术带来的可能性,迷失于各种工具当中而误入歧途。必须牢记:客户是第一考量因素。1997年,当史蒂夫·乔布斯重新执掌苹果公司时,曾这样告诫我们:“你必须从客户体验着手,由此开展技术研发……我们为苹果公司建立战略和愿景时,总会以这样的思考开始:‘我们能带给客户哪些令其难以置信的体验?我们能将客户引向何方。