用好共情地图工具，挖掘客户真正的需求“狼来了”的遗产税然而，有部分代理人总以即将开征遗产税为由去刺激高净值客户，似乎在传递一种信息：客户如果不买人寿保险，遗产税便无处可躲。这就如经典童话《狼来了》一般，代理人每年都说狼来了，每年狼都没有来。

久而久之，客户针对遗产税的话题就失去新鲜感，反而产生逆反心理，比如“遗产税来不来和我有什么关系，反正遗产税到来也不是针对我一个人”、“反正我也没有很多钱”、“等遗产税来了，情况明朗了再说吧，你们代理人年年都在说，每年都没来，我何必当真呢？”以什么样的角度切入才能让客户建立起信任？要如何打破常规让客户了解到遗产税为何成为了将来未来的狼？又是什么才能唤醒老客户，让他们回头做投保人的变更呢？这是问题切入的关键，也是亮点之一。在老客户回来变更保单的同时，可以重新检视自己的财富是否需要去配置新的保单，是否需要做未来的慈善或家族信托。从这一角度发掘新的亮点，教您如何与高净值客户沟通能更好打入对方内心。

用好共情地图工具，挖掘客户真正的需求想要做好成交，很重要的一点就是得先满足客户。满足客户的前提是我们要去了解客户的需求，但客户是否真的了解他们需要什么？亨利·福特曾经说过，当他在1930年代开始做福特汽车的研发设计时，他说如果我问人们想要什么的时候，人们往往会告诉他说，我需要一匹更快的马。因为在1920年代以前，欧美社会的人们都是坐四轮马车出行的，消费者只知道要一匹更快的马，但福特公司给了他们一辆汽车。汽车发展到现在接近100年了，今天的汽车概念跟1930年代福特公司的汽车概念已经发生了巨大的变化，这和更快的四轮马车完全不相干，所以消费者可能并不知道自己想要什么东西。再比如苹果公司的乔布斯，他说很多情况下，人们并不知道自己想要什么东西，直到你把iPhone给他看了，他才知道原来我需要一个iPhone，需要一个只能手机。

那么，到底什么是需求？以前我们在谈马斯洛需求的时候，说人的需求是分为五个层次的，不同的产品满足不同的层次。但实际上，每一个单一的产品或服务，都在全部的五个层次上不同程度地满足我们。举个例子，比如说买鲜花。很多人开始会买不同价格的鲜花品种，到买鲜花的包装，更后面开始买花语，甚至买必送。这时客户就是开始买情感链接了。这里用三个维度来告诉大家，一个产品既包含了功能、性能，还包含了情感连接。怎么挖掘客户需求？我们引入一个概念叫做共情，也就是中国人常说的同理心。共情，是感受别人的感受（Feelingwithpeople），它有四个特点：换位思考（Perspectivetaking），就是我要能够完全接受你的视角，从你的视角去看问题。不下定论（Stayoutofjudgment），不对他人他事做自己的判断。了然他人情绪（Recognizingtheemotionofotherpeople），认识、接受、承认别人的情绪。表述给对方你的理解（Communicatingtheunderstanding），把我的感受反馈给你。同期和共情的区别在于，同情是把我的生活经验和生活阅历告诉你，貌似是我在同情你，但这是基于我的生活体验和价值判断。

而共情不是这样，共情是不做价值判断，不把我的经验给你做分享，甚至有时候只是一个简单的拥抱，认真地倾听，我跟你在一起，我在理解你。所以，不要错把同情当共情，我们在挖掘客户需求的时候，不要把自己的经验价值判断、理解去放在客户身上，去认为客户需要什么，这样往往无法判断客户需要什么。共情的重要之处，就是要解决两个问题：第一个是挑战假设，不希望我们带着过多的假设，而这种假设是机遇我们自己的生活阅历和背景。第二个就是激发新的解决方案，假设我们共情，我们理解了客户深层次的需求和问题，就可以让我们找到一些新的方案。毫无疑问，就需要把内在需求挖掘出来。今天给大家引入一个工具，叫做共情地图。