营销心理学，一、拒绝的意义二、被客户拒绝的原因 三、拒绝处理的方法四、拒绝场景模拟及话术技巧成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。——博恩·崔西1.因客户而产生人会对自己不熟悉的人或者事物有排斥心理，所以当客户拒绝的时候，不是在拒绝 某一个人，而是内心的一种本能自我保护的反应。客户认识问题的角度不同，导致同一个问题有不同的认知，当出现认知偏差，处于 本能反应也会出现拒绝行为。处于对产品和人员的不信任（约占  55 ）真正不需要产品和服务（约占20 ）不了解产品特性及利益（约占20 ）其他理由（约占5 ）准客户： 保险不太可靠销售人员：您有这样的想法一定有您的 原因，能不能请教您为什么 有这样的想法？

准客户： 保险公司经常不理赔销售人员：请问您亲身经历还是听说的呢？ 准客户： 我朋友的保险就没有理赔2.因销售人员自身而产生销售人员自身的专业知识不足，销售人员给客户的第一印象不佳，销售人员沟通交流能力较欠缺中国人爱漂亮，所以销售人员的第一印象很重要。中国人重关系，所以销售人员要注重沟通方式，攀关系。中国人重诚信，所以销售人员承诺客户的产品和服务定要兑现。中国人察言观色，所以销售人员要学会看客户脸色，随机应变。中国人懂得感恩，所以销售人员要懂得感恩和尊重客户。中国人喜欢被称赞，所以大声的赞美客户吧。中国人爱面子，所以要给客户面子，适当恭维客户。中国人不易信人，所以销售人员最重要的事情是把自己推出去。

获得 客户的信任。可以通过培训获得更多产品知识提升自我能力，提供更优质全 面的优质服务，获得客户的信任。中国人比较委婉内敛，讲话讲一半，所以要懂得引导客户，真诚帮助 客户做决策。（二）调整自我，直面拒绝调整心态，将拒绝当做是成功的机会；把拒绝当做是实现客户下一次接受做准备；换位思考，站在客户角度设身处地体会拒绝，拉近与客户的心理 距离；学会自我调节和减压，如果感觉自我状态不好，宁可不去见客户。客：我已经买过了我：恭喜您，请问您都买了哪些险种啊？作为从业人员，我可以利用专业知识帮您 梳理一下，看是否可以有一些新的补充，让您的保障更加全面。刚好公司这段时间 推出了几个新的险种，能否让我给您详细介绍一下。：真的非常恭喜您，一看就知道您是一位高瞻远瞩的人，知道 提前购买保险对于人生的意义和价值，那么冒昧的问一下，您的家人也 和您一样有购买保险么？

如果没有的话，也可以给您的家人购买一些， 多一份保障，多一份平安和顺利？（二）拒绝场景二：我做不了主，需要和家人商量客户：我家人还没下班，需要和家人商量才能做决定。营销人员：在我来拜访您之前，您对保险产品也不是特别了解，通过沟通后，您对保 险有了一个较全面的认知，也认同了保险对于保障人生的作用。希望您能给我一个机 会，让我也给您的家人介绍一下保险，相信他们也会认同的，那我晚点再过来拜访您 的家人可以吗！（通过良好的服务态度和专业的知识结构，从家人身上寻找新的销售机会点）（三）拒绝场景三：我暂时不需要，以后再说吧，客户：目前我不需要，日后再说吧，营销人员：您好，确实何时买保险是您的权力，但作为从业人员，我有义务告诉您：保险不是 一般的日用消费品，可以随时随地的购买使用，很多客户由于各种原因想买可能还 买不了，非常的可惜。